公司管理之客戶管理

2012-03-04 ??14:13

很多中小型公司忽視或者直接沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶管理。

客戶管理或者可以理解成客戶關(guān)系管理或者CRM(Customer Relationship Management) 從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。

客戶分析：

要綜合分析客戶品質(zhì)層次，風(fēng)險(xiǎn)，愛(ài)好，習(xí)慣。比如A客戶位于巴基斯坦，把價(jià)格昂貴的LED隧道燈推薦給他明顯不理智，首先推薦的應(yīng)該是物美價(jià)廉的鈉燈隧道燈，客戶提出要求再改變策略。

客戶服務(wù)：

客戶服務(wù)不僅僅是報(bào)價(jià)、生產(chǎn)等等如此簡(jiǎn)單。重要是周邊服務(wù)，或者說(shuō)軟服務(wù)，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息匯總。比方說(shuō)B客戶需要購(gòu)買(mǎi)一款

工礦燈

，你需要考慮到客戶安裝高度，燈具的運(yùn)行環(huán)境等等。細(xì)致的服務(wù)能讓客戶覺(jué)得你更專(zhuān)業(yè)。

客戶跟蹤：

售后那批次產(chǎn)品遇到的各種問(wèn)題要第一時(shí)間知道或者解決，不管問(wèn)題多小。一方面可以改善客戶關(guān)系，一方面可以改進(jìn)產(chǎn)品工藝。

客戶管理是一個(gè)相當(dāng)重要系統(tǒng)的管理，中小企業(yè)長(zhǎng)期忽視，一來(lái)是沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人員，二來(lái)是作為管理者沒(méi)有相關(guān)的意識(shí)。如果一個(gè)管理者不能隨著時(shí)代的進(jìn)步而進(jìn)步，等待他的無(wú)非是淘汰。